问题
我做了20年的医学专家。现在，关于我的临床治疗的投诉都记录在一个在线系统中。然后，他们会通过电子邮件向我提出这个问题，声明我有14天的时间做出回应，允许我带一名“支持人员”参加面对面的会议，并禁止“与其他员工讨论，除非得到许可”。这些电子邮件没有提供任何具体投诉的细节;它们是通用的。
我不是每天都在医院工作，这些邮件至少要一周才能处理。从第一次通知到我有机会陈述我对事件的看法之间，存在着一种使我丧失能力的压力。
过去的董事们只是在我每周上班的那天找我“聊一聊”，或者打个电话。这将在30分钟后结束，并以双方满意的方式解决。
现在，投诉解决过程似乎已经失去了人际交往的艺术，导致冗长的电子邮件追踪，从而引发不必要的焦虑。你的想法呢?
回答
悉尼大学公共卫生学院医学教育(患者安全)公共卫生教授Merrilyn Walton告诉我，如果社区要保持对医疗保健系统的信任，拥有一个值得信赖的投诉系统是必不可少的。
她说:“联邦申诉专员投诉处理指南建议，最好的做法是提供一个电子系统来管理投诉和投诉数据。”“十多年来，消费者一直可以通过电子系统提出投诉。这是提供更便捷的投诉系统的一部分。”
沃尔顿说，她很惊讶你没有得到投诉的具体细节。如果你不知道投诉的内容，显然很难对投诉做出回应。
“也许关于投诉的电子邮件和被投诉人的转介是通用的，但如果没有附上投诉人的电子邮件，我会感到震惊。如果没有，医疗专家应要求提供一份投诉的副本，如果没有提供，则应说明他们无法获得投诉的原因，”她说。
“医疗专家被要求不要与其他可能了解投诉信息的人交谈的原因是为了确保没有骚扰或试图说服别人对事件的特定版本。”医学是等级森严的，专家可以行使很大的权力。”
沃尔顿说，你可以要求与投诉者或其他健康专家进行面对面的会谈。她明白接受投诉可能会有压力，但即使你不在医院，你也可以采取一些措施。
“电子邮件可以在任何时候访问，不一定要在医院。如果专家想看病历，他们可以找主任谈谈。给主管发一封简单礼貌的电子邮件，请求更多的时间或更多的帮助，将是适当的回应。
“医疗专家应联系他们的医疗保险公司，该公司为收到投诉的会员提供指导和支持。”
为什么这个行业会从快速、非正式的解决方案转向投诉?沃尔顿说，这是最好的选择——当然，如果你是一个正在抱怨的病人。
“当我在20世纪80年代中期第一次在这个领域工作时，一个抱怨他们的护理和治疗的病人经常被告知，一切都是最高标准的，病人应该感激他们得到的护理。
“那些日子已经过去了。”
将您的工作治疗问题发送到jonathan@theinkbureau.com.au。
